十年大考

  从2011年到2020年,网易家居315服务调查已连续开展了10年时间。 

  经过10年的坚持,网易家居315调查已逐渐成为家居行业服务的阅兵仪式,检视整个行业的服务发展水平。10年调查升级,10年服务进阶,网易家居力求用真实的内容,独特的观点和立场,向每个用户以及整个行业传递最有价值的信息。

  今年,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查迎来了“十年大考”,采用“线上—线下—线上”的综合调查方式,深度聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下,一探家居企业服务水平。

  从2019年12月至2020年1月,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地展开调查,覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共8大类,累计约150家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。 

细分品类
调查结果横比

  2020年,网易家居第十届“寻找家居服务榜样”315服务调查之“十年大考”,考察家居建材业新零售服务水平,采用“线上—线下—线上”的调查方式,先考察线上服务体系建设,其次深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业整体服务闭环。

橱柜、衣柜领先行业 线上线下一家亲

橱柜、衣柜领先行业,分别以85、84的整体平均分成为本次调查的状元、榜眼品类。这两个品类的企业在线上线下打通程度颇高,线上特权金活动较多、政策清晰,两个渠道之间能够相互推荐,实现O2O服务闭环。家具和卫浴企业也取得了不错的成绩,门窗、瓷砖紧随其后,地板和床垫在本次调查中垫底,行业要实现线上线下融合还有较大的一段距离.[详细]

行业线上建设待完善 微信公众号咨询是硬伤

调查显示,橱柜品类表现最佳,67%的橱柜品牌微信公众号和天猫旗舰店都能搜索到门店地址。地板品类表现最差,仅有2个品牌在此项得满分。就单个渠道来看,共8个品牌微信公众号、12个天猫/京东旗舰店能查询到门店信息。家具品类在线上咨询方面表现出色,共有56%的品牌微信公众号和天猫/京东客服在一小时内响应,并回复有效的地址信息。[详细]

行业门店服务水平颇高 衣柜品类拔得头筹

家居行业门店服务水平颇高,在总分60分的情况下,8个品类平均分均达50分及以上。在门店氛围方面,衣柜品类的品牌门店也都取得了满分的好成绩,设计时尚风格化,产品丰富陈列整齐,有实景空间展示,顾客体验感强,并都有舒适交流洽谈区。[详细]

行业持续售后服务有待完善 床垫品类表现突出

在品牌售后服务方面,床垫品类表现突出,共有43%的品牌门店表示能除提供常规保修服务外,还提供年限不等的免费床垫清洁服务。而且家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力强,但在主动蓄客、进行后续的持续服务方面仍有完善空间。[详细]

历经2个月的调查,网易家居在各大品类中寻找家居服务榜样。在这场“大考”中,部分企业的表现可圈可点,凭借优质综合服务能力揽获大奖,遴选行业优秀标杆,服务水平值得学习借鉴。[详细]

 
  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 尚品宅配

  • 书香门地

  • TATA木门

  • 金牌厨柜

  • 慕思

  • 联邦家私

  • 恒洁卫浴

  • 简一大理石瓷砖

  • 索菲亚

  • 安信地板

  • 梦天木门

  • 欧派橱柜

  • 舒达床垫

  • 德立淋浴房

  • 欧神诺陶瓷

  • 维意定制

  • 大自然地板

  • 皇派门窗

  • 科宝博洛尼

  • Mlily梦百合

  • 康耐登家居

  • TOTO

  • KITO金意陶

  • 欧派衣柜

  • 生活家地板

  • 丝涟

  • 亚振家居

  • 箭牌卫浴

  • 东鹏瓷砖

  • 诗尼曼家居

  • 必美地板

  • 雅兰

  • 掌上明珠

  • 帝王洁具

  • 诺贝尔瓷砖

  • 百得胜家居

  • 圣象集团

  • 金可儿

  • 全友家居

  • 安华卫浴

  • 新中源陶瓷

  • 我乐家居

  • 顾家家居

  • 法恩莎卫浴

  • 金舵瓷砖

  • 联邦高登

  • 东鹏整装卫浴

  • 玛格全屋定制

  • 好莱客家居

 
  • IMOLA

  • 百得胜家居

  • 生活家地板

  • 新标门窗

  • 皮阿诺

  • 慕思

  • 顾家家居

  • 恒洁卫浴

  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 尚品宅配

  • 菲林格尔

  • 派雅门窗

  • 赛诺

  • 联邦家私

  • 惠达卫浴

  • 冠军磁砖

  • 索菲亚

  • 得高地板

  • 江山欧派

  • 穗宝

  • 康耐登家居

  • 汉斯格雅

  • 亚细亚瓷砖

  • 欧派衣柜

  • 久盛地板

  • 3D无漆木门

  • 金可儿

  • 全友家居

  • 普乐美

  • 箭牌瓷砖

  • 诗尼曼家居

  • 大艺树地板

  • 霍尔茨木门

  • 七彩人生

  • Roca

  • 法恩莎瓷砖

  • 联邦高登

  • 大自然地板

  • 新豪轩门窗

  • 掌上明珠

  • 浪鲸卫浴

  • 安华瓷砖

  • 顶固全屋定制

  • 兔宝宝

  • 飞宇门窗

  • 柏森优品

  • 九牧厨卫

  • 德尔地板

  • 轩尼斯门窗

  • 左右沙发

  • 千川木门

  • 双虎-全屋家具

  • 芝华仕/头等舱

评分标准

 总评分标准(由线上到线下门店、店面服务、线下到线上三大部分构成)

项目 说明
 总评分计算 线上到线下门店20%+店面服务60%+线下到线上20%

  

项目1:线上到线下门店(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 信息指引 10分

A、通过天猫、微信渠道皆可直接找到门店地址,且信息无误。(10分)
B、通过官网、天猫、微信其中一渠道可直接找到门店地址。(5分)
C、无法通过官网、天猫、微信任一渠道直接找到门店地址(0分)

 首次咨询 15分 A、通过天猫、微信两个渠道留言后,皆可1小时内能提供详细的信息指引。(10分)
B、通过天猫、微信两个渠道留言后,任一渠道1小时内提供详细的信息指引。(5分)
C、通过天猫、微信两个渠道留言后,任一渠道24小时内提供详细的信息指引。(2分)
D、通过天猫、微信两个渠道留言后,24小时均无回应(0分)

  

项目2:店面服务(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 店面氛围 10分 A、时尚风格化设计,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强(如实景空间、AR\VR体验等),交流洽谈区舒适(10分)
B、装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间(8分)
C、简单装修,以产品陈列为主,满足基本款的选购需求(6分)
D、装修简陋,设备明显陈旧,产品数量少,主要靠图册选择(4分)
 设计服务 10分 A、能够提供专业设计建议,现场可提供设计图示参考、案例展示,可在下订后出设计效果图(10分)
B、能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议(8分)
C、导购根据个人经验可提供基础的设计建议,具有一定的参考性(6分)
D、让客户自行选择,基本无法提供设计服务和设计建议(0-4分)
 产品讲解 10分 A、导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议(10分)
B、导购对产品性能熟悉,讲解清晰,能够满足选购参考的需求(8分)
C、导购对产品有一定的了解,大部分关于产品的问题可以解答(6分)
D、导购对产品不够了解,仅能提供与介绍单张一致的信息(4分)
 售后咨询 10分 A、售后服务政策完善(含安装服务、退换货政策、维修保养条款等),拥有品牌特色服务。(10分)
B、执行行业标准化的售后服务政策,含短期和长期服务(8分)
C、提供一年内基本的售后保障,对长期的售后政策语焉不详(6分)
D、产品售出,恕不退换(0分)
 服务态度 10分 A、导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议(10分)
B、导购礼貌亲切,能够耐心解答,提供合理化建议(8分)
C、导购态度平淡,能全程陪同,在顾客有需求下给予解答帮助(6分)
D、导购态度冷淡,无法陪同咨询,在顾客主动咨询下才能给予回应(4分)
 后续服务(个人) 10分 1、导购是否添加用户(5分):
A、店员主动加调查人员微信或者请求留下其他联系方式(5分)B、店员既没有主动加调查人员微信,也没有留下任何联系方式(0分)
2、是否回访与后续服务(5分):
A、店员主动回访,在线上积极跟进用户需求,热情提供帮助,主动提供解决参考方案(5分)B、店员仅作简单问候,服务态度平淡普通(3分)C、店员仅群发微信消息,没有实质服务(1分)D、店员没有主动回访,没有任何消息(0分)

  

项目3:线下到线上(调查时间为工作日的10:00-18:00)

评分项 分值 说明
 信息对称 10分

1、从线上到线下(5分):
A、调查人员从线上渠道获知的爆款产品,线下店员知晓且能介绍,给出相应的解答(5分)
B、调查人员从线上渠道获知的爆款产品,线下店员不知晓或不了解该产品(0分)
2、从线下到线上(5分):
A、调查人员从线下咨询爆款产品,回到线上询问客服,客服知晓且能介绍产品,给出相应的解答(5分)
B、调查人员从线下咨询爆款产品,回到线上询问客服,客服不知晓或不了解产品(0分)

 线上下单(O2O) 10分 A、大部分产品线上线下打通,或线上线下能互相引导成交 (8/10分)
B、少部分产品线上线下打通,或仅能通过特权金、优惠券等形式实现(6分)
C、线上和线下产品不打通,且导购互相不推荐 (0分)

网易家居频道

网易家居315行动小组

网易家居发起315服务大调查,对约150个家居企业服务情况进行了大检阅。 http://www.111.4455442.com/2020/0312/c32fce1bj00q72l1s0020c0005k005kc.jpg 十年大考—2020网易家居315服务调查权威发布 网易家居发起315服务大调查,对约150个家居企业服务情况进行了大检阅。 https://www.ssb86.com/special/2020315fw/ http://www.111.4455711.com/2020/0312/c32fce1bj00q72l1s0020c0005k005kc.jpg
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